rezygnacja z subskrybcji
Obrazek

Zagadka czytelnika: Rezygnacja z subskrybcji newslettera – aspekty prawne.

Co jakiś czas kierujecie do mnie swoje zagadki, które staram się rozwikłać. Dziś odpowiem na jedną z nich – zagadka dotyczy obowiązku zamieszczania opcji do rezygnacji z subskrybcji w newsletterach. Czytelniczka jest ciekawa czy prawo, które reguluje tę kwestię w Polsce w podobny sposób odnosi się do niej za granicą (np. w krajach UE). Poprosiłam o wypowiedź w tej sprawie firmę Trusted Shops:
Postanowienia przeciwdziałające wysyłaniu niezamówionych wiadomości (spamu) na szczeblu unijnym opisuje Dyrektywa 2002/58/WE parlamentu europejskiego i rady dotycząca przetwarzania danych osobowych i ochrony prywatności w sektorze łączności elektronicznej (dyrektywa o prywatności i łączności elektronicznej).

Zgodnie z art. 13 ust. 1 powyższej dyrektywy, dozwolone jest stosowanie e-mail marketingu jedynie wobec abonentów, którzy uprzednio wyrazili na to zgodę. W kontekście ust. 2 tego artykułu, abonenci muszą zostać również „jasno i wyraźnie” poinformowani o możliwości sprzeciwienia się (w sposób wolny od opłat i prosty) wykorzystywaniu elektronicznych danych kontaktowych. Informacji tej należy udzielić zarówno w chwili zbierania danych elektronicznych (moment zapisywania się do newslettera/ biuletynu), jak również przy każdym otrzymaniu wiadomości w przypadku abonentów, którzy początkowo nie sprzeciwili się wykorzystaniu swoich danych osobowych do wysyłki newslettera. Szczegółowe przepisy dotyczące przestrzegania opisanej zasady, mogą się nieco różnić w poszczególnych krajach członkowskich.

Odpowiednie zapisy znajdują się również w polskich regulacjach prawnych, tj. w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ustawie o prawie telekomunikacyjnym oraz ustawie o ochronie danych osobowych. Przykładowo zgodnie z art. 23 ust. 1 ustawy o ochronie danych osobowych, przetwarzanie danych jest dopuszczalne tylko wtedy, gdy osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę. Ponadto zgodnie z art. 32 tejże ustawy, każdej osobie przysługuje prawo do kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, a zwłaszcza prawo do m.in. żądania czasowego lub stałego wstrzymania przetwarzania danych lub ich usunięcia. Także art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, regulujący kwestie związane z informacjami handlowymi (reklamami) nakazuje wyrażenie zgody przez odbiorcę na otrzymywanie takich informacji. Zgoda ta może zostać odwołana w dowolnym momencie (art. 4 ust. 1 pkt. 2 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną).

Aby spełnić wymogi prawne w zakresie umożliwienia odwołania zgody na otrzymywanie newslettera, sklepy internetowe, które wysyłają newsletter, powinny umieścić w nim odpowiedni link umożliwiający rezygnację z dalszej subskrypcji.

Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops.
Obowiązek umieszczenia opcji wypisania się z newslettera wynika nie tylko z zapisów prawa, ale również z dobrych praktyk e-mail marketingu. W tym temacie wypowiedziała się również firma FreshMail:
Zgodnie z naszą Polityką Antyspamową link rezygnacji jest nieodzowną częścią każdej wiadomości wysyłanej za pośrednictwem systemu FreshMail. Odbiorca musi mieć zagwarantowaną możliwość szybkiego wypisania się z listy mailingowej. Jest to bardzo dobra praktyka e-mail marketingowa (więcej informacji na temat dobrych praktyk można znaleźć tutaj), chroniąca przez zgłoszeniami SPAMU czy permanentną utratą kontaktu z Klientem. Przede wszystkim jest to jednak wymóg prawny, który reguluje ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Aleksandra Rodzajewska, Account Manager, FreshMail

Prawo w e-biznesie: Klauzule niedozwolone – wpis 6033

klauzule niedozwolone- wpis 6033

Wciąż pojawiają się nowe klauzule niedozwolone w rejestrze UOKIK. Tylko 10 kwietnia 2015 roku zostało do niego dodanych 15 wpisów. Jeden z nich postanowiłam opisać w kolejnym odcinku serii „akcja-eliminacja”. Tym razem przyglądamy się klauzuli o numerze 6033. Jest w niej mowa o procedurze zwrotu towaru oraz kosztach, jakie się z nią wiążą. Określenie „koszty obciążające klienta” są dosyć ogólnym stwierdzeniem dlatego poprosiłam o komentarz specjalistę z firmy Trusted Shops.

Jakie koszty ponosi klient przy procedurze zwrotu towaru zgodnie z nową ustawą?

„Zgodnie z art. 34 ust. 2 nowej ustawy o prawach konsumenta, w sytuacji odstąpienia od umowy, konsument ponosi bezpośrednie koszty odesłania przesyłki do sklepu. Warunkiem jest, aby kupujący został odpowiednio wcześniej poinformowany o tym fakcie przez przedsiębiorcę (np. poprzez zamieszczenie stosownej informacji w regulaminie sklepu). Natomiast przedsiębiorca powinien zwrócić konsumentowi poniesione przy zakupie koszty: w tym koszt zakupu towaru, płatności i dostawy. Przy czym zwrot kosztów doręczenia towaru do konsumenta jest równy kosztom standardowej opcji przesyłki, która jest dostępna w sklepie internetowym.

Jeżeli zakupiony produkt, ze względu na swój charakter, nie może zostać odesłany pocztą (np. towar został dostarczony na palecie lub jest to produkt o niestandardowych wymiarach) to wówczas przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o kosztach odesłania towaru. Brak stosownej informacji na stronie sklepu sprawi, że koszty odesłania towaru poniesie przedsiębiorca.”
Natasza Kozłowska, Specjalistka ds. Certyfikacji, Trusted Shops

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o klauzulach niedozwolonych lub o cotygodniowej akcji ich eliminacji z regulaminów sklepów internetowychprzeczytaj ten artykuł.

Prawo w e-biznesie: Klauzule niedozwolone – wpis 6001

Kolejna klauzula dotyczy warunków jakie klient powinien spełnić, aby zareklamować towar kupiony w sklepie internetowym. Wielu sprzedawców próbuje utrudnić złożenie reklamacji poprzez określanie warunków jej przyjęcia. W rzeczywistości te zapisy nie mają mocy prawnej. Szczególnie w poniższym przypadku:

Klauzule niedozwolone - wpis 6001

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o klauzulach niedozwolonych lub o akcji ich eliminacji z regulaminów sklepów internetowych – przeczytaj ten artykuł.

Prawo w e-biznesie: Klauzule niedozwolone – wpis 5972

Tym razem przyglądamy się klauzuli o numerze 5972. Zwroty towarów są dosyć newralgicznym tematem przy prowadzeniu e-biznesu, należy jednak pamiętać, że nie należy „utrudniać” tego procesu klientowi, bo jest to niezgodne z prawem. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o klauzulach niedozwolonych lub o cotygodniowej akcji ich eliminacji z regulaminów sklepów internetowychprzeczytaj ten artykuł.

klauzule niedozwolone- wpis 5972

Zagadka 19: Klauzule niedozwolone, czyli czego nie pisać w regulaminie sklepu internetowego?

Czym są klauzule niedozwolone?

Klauzule niedozwolone to zapisy stosowane w umowach z konsumentami, które są niezgodne z prawem. W regulaminach sklepów internetowych pojawiają się one częściej niż w innych umowach, gdyż użytkownik chcąc korzystać ze sklepu musi zaakceptować w całości regulamin zaproponowany przez firmę prowadzącą sklep. Nie ma on możliwości negocjować jego poszczególnych elementów. Jest to sytuacja, która szczególnie sprzyja dodawaniu zapisów naruszających interesy konsumenta. W rzeczywistości nie mają one mocy prawnej i właściciel sklepu może zostać za nie pozwany i ukarany.

Klauzule niedozwolone mają swoją genezę w prawie europejskim (dyrektywa 93/13/EWG). To stamtąd zostały przełożone na grunt prawa polskiego i ujęte w Kodeksie Cywilnym. Kodeks ten w artykule 385 ust. 3 zawiera listę przykładowych zapisów zakazanych prawem. Nie jest to jednak ostateczna i zamknięta lista. Niedozwolone zapisy w umowach czy regulaminach są interpretowane przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów po ich zgłoszeniu np. przez konsumenta. Jeśli dany zapis zostanie w drodze wyroku uznany za klauzulę niedozwoloną, trafia on do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzony przez UOKiK. Co ciekawe, wyrok taki odnosi się do działania wszystkich podmiotów – nie tylko tego, który został uznany winnym zamieszczenia danej klauzuli np. w regulaminie. W polskim prawie jest to rzadkość, która zmusza przedsiębiorców do ciągłego monitorowania rejestru i usuwania ze swoich regulaminów treści, które są niezgodne z prawem.

A więc? Do roboty! Poszukiwanie klauzul niedozwolonych czas zacząć!

Jeśli prowadzisz sklep internetowy to powinieneś zadbać o to, by Twój regulamin nie zawierał klauzul niedozwolonych. Jest to dość duże wyzwanie zważywszy na to, że takich niedopuszczalnych prawem zapisów są tysiące, a każdego dnia pojawiają się nowe. Mimo to musisz się zmobilizować i przeanalizować treść regulaminu pod tym kątem. Jeśli tego nie zrobisz, to albo jakiś niezadowolony klient, konkurent albo stowarzyszenie broniące praw konsumentów prędzej czy później pozwie Cię do sądu. Najbardziej prężnie w tej dziedzinie działają własnie stowarzyszenia – przykładowo Stowarzyszenie Ochrony Konsumentów Patronus ma już na „liczniku” ponad 19 000 zgłoszonych spraw.

Spis wszystkich klauzul niedozwolonych znajdziesz na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Możesz go również pobrać w formacie PDF lub XLS na swój komputer.

W ramach pomocy w kontrolowaniu zapisów w Twoim regulaminie co jakiś czas będę przygotowywała grafikę, zawierającą jedną klauzulę niedozwoloną. Mam nadzieję, że dzięki temu analiza regulaminu nie będzie dla Ciebie tak przytłaczająca. Przedstawiam zatem klauzulę tygodnia:

klauzule niedozwolone w sklepach internetowych 1

Na koniec – kilka faktów

Na zakończenie zapraszam do zapoznania się z ciekawą infografiką przygotowaną przez portal Prokonsumencki.pl oraz KlauzuleNiedozwolone.pl.

klauzule niedozwolone w sklepach internetowych infografika

Prawo w e-biznesie: Obowiązki informacyjne dla sklepu internetowego – Poradnik dla sprzedawcy internetowego.

25 grudnia 2014 wchodzi w życie nowa ustawa o prawach konsumenta, która znacząco wpłynie na prowadzenie biznesu w Internecie. Celem zmian jest ujednolicenie procedur w handlu internetowym na terenie całej Unii Europejskiej. Główną różnicą między dotychczas obowiązującymi zasadami, a tymi, które wejdą w życie, jest zakres obowiązków informacyjnych jaki będzie ciążyć na sprzedawcy internetowym. Każde odstępstwo od nowych reguł może skutkować podważeniem zawartej umowy sprzedaży i narażeniem sprzedawcy na koszty i problemy.

Na łamach bloga opublikowałam już 2 artykuły, które mają pomóc Ci dostosować Twój e-sklep do nowych zasad:

Darmowy poradnik dla sprzedawcy internetowego

Jeśli nadal nie udało Ci się znaleźć czasu, aby przeanalizować nową ustawę – nie zwlekaj. Czasu jest coraz mniej, a kto chciałby w Święta martwić się o swój e-biznes? Dziś proponuję Ci pobranie i zapoznanie się z poradnikiem przygotowanym przez ekspertów z portalu prokonsumecki.pl oraz prawoecommerce.pl. Poradnik jest darmowy. Autorzy w jasny sposób opisują (krok po kroku) co należy przygotować i jak należy zmodyfikować sklep internetowy, aby był on przygotowany na wejście nowej ustawy.
Pobierz darmowy poradnik: pobierz listę obowiązków informacyjnych

obowiazki informacyjne dla sklepu internetowego - poradnik sprzedawcy internetowego

prawo w e-biznesie nowa ustawa o prawach konsumenta cz.2
Obrazek

Zagadka 15: Prawo w e-biznesie: Jak przygotować sklep na zmiany w prawie? cz.2

25 grudnia zbliża się wielkimi krokami. Mam nadzieję, że udało Ci się przygotować treści związane z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z nowej ustawy o prawach konsumenta (pisałam o nich w poprzedniej części tego cyklu – jeśli jeszcze jej nie czytałeś to polecam!).Teraz czas zająć się technikaliami – czyli co, gdzie i jak powinno działać, aby sklep był w pełni przygotowany na nadchodzące zmiany. Zajmij się tym już teraz i zyskaj spokój w Święta!

Awantura o guzik

Istotną zmianą jaką powinieneś przeprowadzić w swoim sklepie (w myśl nowej ustawy) jest nazwanie guzika, który potwierdza złożenie zamówienia tak, aby Twój klient nie miał wątpliwości, że po jego wciśnięciu będzie zobowiązany zapłacić za złożone zamówienie. Zatem w miejsce popularnego „Zamawiam”, „Potwierdzam”, „Potwierdź zamówienie” ma się pojawić „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Jest to dla mnie niezwykle ciekawa kwestia, czy właśnie tak nazwą swoje przyciski e-sklepy. Jest to długa i mało atrakcyjna formułka. Z drugiej strony, firmy takie jak Trusted Shops polecają trzymać się wytycznych ustawy i nie kombinować w nazwie, gdyż nigdy nie wiadomo czy z powodu naszej inwencji twórczej nie ściągniemy na siebie kłopotów. Natomiast dyrektywa unijna mówi, że nie musi być to dokładnie to sformułowanie – wystarczy, że będzie jasno informowało użytkownika, że zamówienie wiąże się z obowiązkiem uiszczenia opłaty. Dobrze ten problem opisano na portalu Konkurencja Doskonała. Wskazano tam, że równie dobrze guzik może nazywać się „Kupuję” gdyż wg słownika języka polskiego PWN „kupować to nabywać coś za określoną sumę pieniędzy”. Jakąkolwiek decyzję podejmiesz w tym temacie – pamiętaj, że po zmianie nazwy guzik musi dobrze się prezentować. Dłuższa treść to zwykle większy guzik. Sprawdź, czy grafika nie „rozjedzie się” po wykonanej zmianie. Upewnij się, że na różnych wielkościach ekranów nie będzie problemów z jego czytelnością i prezentacją. Jest to kluczowy przycisk przy składaniu zamówienia – nie może być mowy o żadnych niedociągnięciach, gdyż mogą się one przełożyć na zmniejszenie sprzedaży.

Strona z podsumowaniem zamówienia

W myśl nowej ustawy o prawach konsumenta ściśle określono zasady co do informacji znajdujących się na stronie podsumowania zamówienia. Dotychczas w każdym sklepie kluczowe informacje związane z zakupem były prezentowane na różnych etapach zamówienia, na dodatkowych stronach informacyjnych czy jako element opisu produktu lub nie były komunikowane wcale. Teraz nastąpi ujednolicenie i uważam, że dla konsumentów będzie to duża zmiana na plus. Aktualnie na stronie podsumowującej zamówienie powinny się pojawić informacje o wybranej formie dostawy oraz koszcie jaki się z nią wiąże oraz o wybranej formie płatności (i dodatkowym koszcie, jeśli za sobą pociąga). Ponadto, klient powinien mieć wgląd w dokładny opis towarów i usług (ciekawe czy link prowadzący z nazwy na stronę produktu z jego opisem będzie wystarczający?). Podsumowanie powinno zawierać łączną cenę zamówienia, z wyszczególnieniem co się na nią składa (w tym opłat dodatkowych) oraz z podatkami (kwoty brutto). Dodatkowo należy umieścić informacje o minimalnym czasie trwania zobowiązań klienta wynikającym z umowy (jeśli jest zawarta na czas nieoznaczony lub takiej, która ulega automatycznemu przedłużeniu) oraz o czasie trwania umowy oraz sposobach i przesłankach jej wypowiedzenia.

Dodatkowe strony informacyjne

Część informacji musi być zaprezentowana użytkownikom „najpóźniej na początku składania zamówienia” czyli najpóźniej w koszyku. W związku z tym, dobrze by było przygotować dodatkowe strony informacyjne z tymi treściami. Takie strony powinny być łatwo dostępne, bez względu na to jakie podstrony przegląda użytkownik. Polecam zatem utworzyć linki do tych stron np. w stopce lub w menu głównym sklepu. Utwórz stronę opisującą możliwe sposoby płatności oraz stronę o dostawach (jak są realizowane, do jakich krajów, w jakich terminach). Ta sama rada dotyczy informacji o gwarancji i procesie reklamacji.

Rozbudowana strona „Kontakt”

Zgodnie z nowymi obowiązkami informacyjnymi należy podać szczegółowe dane sprzedawcy oraz wymienić wszelkie sposoby kontaktu z nim. Przyjrzyj się stronie Kontakt, przeanalizuj, jakich danych tam brakuje – i uzupełnij! Listę niezbędnych danych znajdziesz w poprzednim artykule.

Zgoda na pobranie opłat dodatkowych

Myślę, że nie raz spotkałeś się z sytuacją, kiedy zamawiając coś przez Internet oferowano Ci dodatkowe, płatne opcje. Jeśli nie chciałeś za nie płacić musiałeś/musiałaś odznaczyć pola, które odnosiły się do dodatkowo płatnych elementów. Typowym przykładem takiego zagrania jest oferowanie hostingu przy rejestracji domeny. Może w Twoim sklepie internetowym również działają takie mechanizmy, dosyć nachalnego w mojej ocenie, sugerowania klientowi, co powinien jeszcze zakupić. Uwaga – teraz sytuacja się zmieni! Nie będzie można w ten sposób postępować. Wszelkie dodatkowo płatne opcje nie mogą być domyślnie zaznaczone. Jeśli klient sam ze swojej woli zaznaczy, że zgadza się na zakup dodatkowego produktu lub usługi, będzie to oznaczało, że wyraził zgodę na pobranie opłat dodatkowych.

Opłata dodatkowa dla wybranej formy płatności

Zgodnie z nowymi zasadami, właściciel sklepu internetowego nie będzie mógł obciążyć klienta kosztami wyboru danej opcji płatności w kwocie większej niż rzeczywiste koszty jakie wynikają z jego umowy z danym operatorem. Przeanalizuj jakie formy płatności oferujesz użytkownikom sklepu i upewnij się, że jeśli dana opcja jest dodatkowo płatna, to nie zostanie wygenerowana większa kwota niż prowizja, którą Ty płacisz. Jeśli tak jest – ten mechanizm musi zostać zmieniony.

Prawo do odstąpienia od umowy

Od 25 grudnia 2014 klient będzie mógł odstąpić od umowy w terminie 14 dni od daty jej zawarcia. Jest to o 4 dni dłużej niż było dotychczas. Ponadto informacja o tym prawie powinna pojawić się jeszcze przed złożeniem zamówienia – warto przemyśleć umieszczenie jej w koszyku, na stronie produktu lub opisanie na dodatkowej stronie informacyjnej. Ponadto, sprzedawca najpóźniej w momencie rozpoczęcia świadczenia jest zobowiązany do dostarczenia tej informacji w formie pisemnej. Chcąc wywiązać się z tego obowiązku można załączyć do każdego zamówienia list informujący o przysługującym prawie odstąpienia od umowy.

Gwoli ścisłości

Nie jestem prawnikiem, ale staram się dołożyć wszelkich starań, aby materiały jakie publikuję z zakresu prawa w Internecie były poprate rzetelną wiedzą z wiarygodnych źródeł. Osobiście najwięcej czerpię jej od firmy Trusted Shops, która chętnie dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem z zakresu prawa w e-biznesie.
Przeczytaj również pierwszą część cyklu o zmianach w prawie dla e-biznesu: Zagadka 14 – Prawo w e-biznesie: Jak przygotować sklep internetowy na zmiany w prawie?

Jeśli masz jakiś problem, zagadkę związaną z e-biznesem, kliknij w baner poniżej i opisz mi swój problem! Na łamach bloga postaram się odpowiedzieć na najciekawsze pytania.

masz dla mnie zagadkę?

prawo w e-biznesie nowa ustawa o prawach konsumenta
Obrazek

Zagadka 14 – Prawo w e-biznesie: Jak przygotować sklep internetowy na zmiany w prawie? cz.1

Już 25 grudnia 2014 roku wejdą w życie przepisy nowej ustawy o prawach konsumenta. Jeśli jeszcze nie wprowadziłeś niezbędnych zmian do swojego sklepu internetowego – to już ostatni dzwonek aby to zrobić! Postaram się pomóc Ci w tym i opisać w przystępny sposób, co musisz jak najszybciej zrobić/zmienić/przygotować (zarówno od strony technicznej jak i informacyjnej), aby spokojnie spędzić te Święta Bożego Narodzenia bez myślenia o pracy!

Zatem do dzieła!

Prawo w e-biznesie: Obowiązki informacyjne i podstawowe wytyczne

Jako, że nowa ustawa nakłada sporo obowiązków w kwestii odpowiedniego przygotowania różnego rodzaju informacji dla klientów Twojego sklepu internetowego, to od tego zaczniemy! Będzie to zapewne pracochłonna sprawa – im szybciej ją wykonasz tym większa szansa, że zdążysz przed 25 grudnia.

Zakres obowiązków informacyjnych w artykule 12 ustawy o prawach konsumenta jest o wiele szerszy niż był dotychczas. Ustawodawca wprowadza je po to, aby konsument mógł bardziej świadomie podejmować decyzje zakupowe w Internecie. Ponadto właściciele sklepów są zobowiązani to tego, aby treści informacyjne były jasne, zrozumiałe, opisane prostym językiem oraz czytelne (rozmiar czcionki ma tu także swoje znaczenie!). Nikt nie lubi czytać tego co jest małym druczkiem – nie jest to wygodne, a w dodatku użytkownik może takich treści nie zauważyć. Małe literki stawiają również pod znakiem zapytania uczciwość sprzedawcy – nie bez powodu utarło się stwierdzenie, że umowy należy zaczynać czytać od tego, co jest małym drukiem. Obecnie, dobre praktyki mają wkroczyć do świata sprzedaży internetowej i tam również nie powinniśmy stosować tego typu, podejrzanych chwytów. Chcąc jak najbardziej ułatwić Ci przeprowadzenie zmian, przygotowałam tzw. checklistę. Pomoże ona w analizie sklepu i wykonaniu prac w sposób zorganizowany i usystematyzowany. Mam nadzieję, że będzie dla Ciebie pomocna!

Pobierz listę obowiązków informacyjnych: pobierz listę obowiązków informacyjnych

Informacje o sprzedawcy i sposobie kontaktu ze sklepem

W e-sklepie powinny się znaleźć szczegółowe informacje o sprzedawcy i sposobach kontaktu. Powinny być łatwe do odnalezienia dla użytkownika. Sprawdzi się tu strona informacyjna (np. Kontakt), do której link znajduje się w menu lub w stopce.

Aleksandra Błaszczak: Czy przy każdym numerze telefonu dla bezpieczeństwa należy podawać informację o cenach za połączenie? Nie tylko przy płatnych infoliniach? Wydaje się, że to dobra praktyka, bo jeśli mamy płatną infolinię to zrealizujemy obowiązek informacyjny, a jeśli nie generuje ona kosztów innych niż standardowe operatora, to klient będzie spokojny mając tę informację. Będzie wiedział, że ile zapłaci za połączenie. Czy polecili by Państwo taką praktykę?

Julia Mandel, Trusted Shops: Obowiązek poinformowania o dodatkowych kosztach dotyczy tylko płatnych infolinii z taryfą wyższą niż standardowa opłata danego operatora. Niezależnie od tego sklepy mogą umieścić informacje o kosztach standardowych połączeń – taka informacja możne nawet zachęcić konsumentów to kontaktu ze sklepem, ponieważ wiedzą, że nie wiąże się to z dodatkowymi kosztami.

Informacja Wykonanie
Dane firmy
Nr wpisu działalności gospodarczej do odpowiedniego rejestru
Nazwa organu, który zarejestrował działalność gospodarczą
NIP
Adres firmy
Numery telefonów z informacją o kosztach połączenia jeśli odbiegają od standardowych stawek operatora (płatne infolinie)
Fax (jeśli jest)
Adres e-mail do kontaktu
UWAGA: Jeśli umowa sprzedaży jest zawierana w imieniu innego przedsiębiorcy (jesteś pośrednikiem), to w sklepie internetowym powinny znaleźć się dane identyfikujące tego przedsiębiorcę.

Opis produktów i usług

Bardzo ważną kwestią jest dokładny opis sprzedawanych towarów czy świadczonych usług. Jest to element, który jest często traktowany po macoszemu przez właścicieli sklepów internetowych. To błąd! Dokładny i szczegółowy opis może zabezpieczyć sprzedającego np. przed reklamacjami. Dodatkowo brak opisu często negatywnie wpływa na sprzedaż w sklepie – warto zatem nad nimi pracować i dbać by były wyczerpujące, kompletne i przy każdym produkcie. Prawda jest taka, że szczegółowe, ciekawe, unikalne opisy produktów to praca, która zdecydowanie przynosi korzyści sprzedawcom internetowym – klienci są zadowoleni, chętniej robią zakupy, sklep jest zgodny z wymogami ustawy, a do tego możesz uzyskać lepsze pozycje w wyszukiwarce Google.

Ustawodawca nakłada również specjalne regulacje prawne (i dodatkowe obowiązki informacyjne) odnośnie niektórych grup asortymentowych (np. treści cyfrowych – art.12 ust. 1 pkt 19 i 20). Warto zapoznać się z nimi i ocenić, czy w Twoim sklepie również znajdują się produkty, których opisy muszą być jeszcze bardziej szczegółowe i co w nich musi się znaleźć.

Informacja Wykonanie
Główne cechy towaru (usługi) zawarte w opisie na stronie produktu
Dodatkowe informacje wymagane przy specyficznych rodzajach produktów/usług wskazanych przez ustawodawcę (np. dla treści cyfrowych)

Informacje o pełnych kosztach zamówienia

Klienci sklepów internetowych muszą uzyskać pełną informację o wszelkich kosztach związanych z zamówieniem internetowym. Możesz zamieścić je np. na karcie produktu czy listach produktowych, w koszyku oraz (koniecznie!) na stronie podsumowania zamówienia.

Informacja Wykonanie
Informacja o łącznej cenie produktów/usług wraz z podatkiem (kwota brutto)
Dodatkowe informacje o koszcie wysyłki towaru (również przy wysyłce za granicę)
Informacja o dopłatach do wybranej formy płatności
UWAGA: Nie możesz obciążyć klienta większymi kosztami za daną formę płatności niż rzeczywiste koszty jakie płacisz danemu operatorowi w związku z jej zastosowaniem!

Informacje o sposobie i terminie dostawy

Informacje o dostawach muszą być podane najpóźniej na początku składania zamówienia (czyli najpóźniej w koszyku!). Oznacza to, że musisz je umieścić na stronie informacyjnej, łatwo dostępnej dla użytkownika (najlepiej jeśli link do niej będzie np. w stopce sklepu internetowego – wtedy obojętnie gdzie znajduje się użytkownik, będzie miał możliwość ich przeczytania). W tym wypadku nie wystarczy, że opiszesz w regulaminie w jaki sposób realizowana jest dostawa, na jakim terytorium i w jakim terminie. Powinieneś przygotować osobną stronę informacyjną, na której zamieścisz te właśnie informacje (opisane w czytelny i jasny sposób!). Zmuszanie użytkownika do „przebijania się” przez regulamin w celu znalezienia informacji o dostawie nie wpłynie dobrze na wrażenia klienta podczas kupowania w Twoim sklepie. Warto o to zadbać nie tylko ze względu na wymogi prawne, ale także z uwagi na budowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego.
UWAGA:
Na stronie z podsumowaniem zamówienia muszą znaleźć się informacje o wybranej formie dostawy i koszcie jaki się z nią wiąże.
Informacja Wykonanie
Informacja o możliwych sposobach dostawy towaru (kurier, Poczta Polska, Paczkomaty itd.)
Informacja o przewidywanym czasie dostawy (czas łączny, na który składa się czas realizacji zamówienia w sklepie oraz czas dostawy przez kuriera, Pocztę czy inną firmę realizującą dostawę)
Informacja o zasięgu dostawy (jeśli dostawa nie jest realizowana do niektórych państw lub na innych, wybranych obszarach to należy o tym poinformować klienta)
Informacja o wybranym przez użytkownika sposobie dostawy i koszcie jaki się z nią wiąże na stronie podsumowania zamówienia

Informacje o rodzajach płatności i terminach zapłaty

Klient musi być poinformowany o możliwych opcjach płatności. Ze względu na różne preferencje i wygodę klientów, sklepy często oferują kilka sposobów uregulowania płatności (np. płatność przelewem przed wysyłką towaru lub przy odbiorze). Informacje te (podobnie jak informacje o dostawach) muszą być podane najpóźniej na początku składania zamówienia. Oznacza to, że musisz je umieścić na specjalnie przygotowanej do tego celu stronie informacyjnej – samo opisanie ich w regulaminie nie wystarczy, by uznać, że spełniłeś wymogi ustawodawcy.
UWAGA:
Na stronie z podsumowaniem zamówienia muszą znaleźć się informacje o wybranej formie płatności i ewentualnym, dodatkowym koszcie jaki się z nią wiąże.
Informacja Wykonanie
Informacja o możliwych metodach płatności (przelew, karta kredytowa, gotówka itp.)
Informacja o sposobach zapłaty (np. przy odbiorze)
Informacja o wybranym przez użytkownika sposobie zapłaty i ewentualnym, dodatkowym koszcie jaki się z nią wiąże na stronie podsumowania zamówienia

Informacje o prawie odstąpienia od umowy

Jak dotąd klient sklepu internetowego miał 10 dni na odstąpienie od umowy. Od 25 grudnia nastąpi zmiana – czas ten zostanie wydłużony do 14 dni. Informacje związane z prawem odstąpienia możesz udzielić klientom na podstawie wzoru jaki jest zamieszczony w załączniku 1 ustawy.

wzór pouczenia o prawie odstąpienia od umowy nowa ustawa o prawach konsumenta

Ustawa zawiera również wskazówki co do jego uzupełnienia. Możesz również skorzystać ze wzoru odstąpienia od umowy, który jest załącznikiem 2 do ustawy.


To co pozostaje na Twojej głowie to określenie wyjątkowych okoliczności, kiedy to klient traci prawo do odstąpienia od umowy. Tu trzeba uważać, gdyż wszystko co właściciele sklepów zamieszczą w takiej informacji musi być zgodne z prawem.

Aleksandra Błaszczak: Do właściciela sklepu należy obowiązek umieszczenia informacji o wyjątkowych okolicznościach, kiedy to klient traci prawo do odstąpienia od umowy. Czy wszystko co właściciele napiszą o tym będzie zgodne z prawem, czy jest już np. jakaś lista klauzul niedozwolonych w tym temacie i mimo, że właściciel sklepu zamieści jakieś okoliczności, to nie będą one miały skutków prawnych?

Julia Mandel, Trusted Shops: Zasadniczo przy każdym zakupie online (tzn. umowie zawartej na odległość) konsumentowi przysługuje prawo od odstąpienia od umowy. Ustawa przewiduje wyjątki, na które sprzedawcy mogą się powołać. Zgodnie z art. 38 ustawy o prawach konsumenta, kupującemu nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy wyłącznie w opisanych sytuacjach. W niektórych przypadkach (np. kupując treści cyfrowe do pobrania) prawo od odstąpienia od umowy może wygasnąć, pod warunkiem, że spełnione są pewne opisane w art. 38 przesłanki. Sprzedawca internetowy musi poinformować konsumenta o wyjątkach, o ile chce się na nie powołać. W tym celu najlepiej wymienić wyjątki przy informacjach o odstąpieniu od umowy, stosując ustawowe brzmienie zapisów. Sklepy mogą naruszać ustawowe prawa konsumenta, jeżeli opisują wyjątki niepoprawnie. Zdarza się, że sprzedawcy wymieniają pewne produkty, dla których – według ich oceny – nie przysługuje prawo do odstąpienia, a ich interpretacja często jest niepoprawna. To, czy konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy czy nie, zawsze zależy od danego produktu i konkretnej sytuacji. Należy więc indywidualnie rozpatrywać każdy przypadek i sprawdzać, czy warunki na wyłączenie prawa zostały spełnione. Dodatkowo należy pamiętać, że zgodnie z decyzją Trybunału UE należy te wyjątki wykładać wąsko, tzn. zakres możliwych wyłączeń jest bardzo ograniczony i interpretowany na korzyść konsumenta.

Informacja Wykonanie
Ile czasu ma klient na odstąpienie od umowy i na jakich zasadach
Udostępnienie wzoru odstąpienia od umowy
Informacja o koszcie zwrotu towaru w przypadku kiedy nie może on zostać odesłany w normalnym trybie za pośrednictwem poczty?
Informacja o braku możliwości odstąpienia od umowy na podstawie art.38 ustawy
Informacja o utracie prawa do odstąpienia od umowy w przypadku wystąpienia określonych okoliczności

Informacje o gwarancji i procesie reklamacji

Nowa ustawa o prawach konsumenta nakłada na sprzedawcę obowiązek poinformowania o przebiegu procesu reklamacyjnego (w tym również o adresie e-mail, na jaki mają być przesyłane reklamacje, jeśli jest on inny niż ogólny mail firmowy). Ponadto należy opisać jak można skorzystać z gwarancji oraz wszelkich usług posprzedażnych.

Aleksandra Błaszczak: Co oznacza dokładnie termin „dostarczenie towaru bez wad” dla sprzedawcy internetowego?

Julia Mandel, Trusted Shops: Sklep ma ustawowy obowiązek dostarczenia towaru zgodnie z ustaleniami zawartymi w umowie. Ustawa wymaga, aby sklepy „przypomniały” konsumentowi, że mają taki obowiązek.

Informacja Wykonanie
Informacja o obowiązku dostarczenia towaru bez wad przez właściciela sklepu internetowego
Adres, na który klient może wysłać reklamację
Informacje o procedurze rozpatrywania reklamacji
Informacja o gwarancji i o tym, jak z niej korzystać
Informacja o usługach posprzedażnych i sposobie korzystania z nich
UWAGA: Jeśli istnieje możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania roszczeń, to należy o nich poinformować klientów sklepu internetowego.

Dodatkowe obowiązki informacyjne

Według mnie niektóre wymogi ustawodawcy są co najmniej dziwne… Nie zazdroszczę właścicielom sklepów internetowych, którzy muszą dostosowywać się do (wydaje się) absurdalnych wytycznych. W mojej ocenie takim niepotrzebnym wymogiem jest umieszczenie informacji o rodzaju stosowanego przez sprzedawcę kodeksu etycznego oraz umożliwienie zapoznania się z jego zapisami(!).

Aleksandra Błaszczak: Nasuwa się pytanie – Czy sklep może sam spisać listę zasad etycznych, których będzie przestrzegał? No i czy jest to konieczne?

Julia Mandel, Trusted Shops: Istotą kodeksów dobrych praktyk jest to, że nie są to normy uregulowane w ustawie lub wymagane przez prawo. Są to dobre praktyki czy zasady, których przedsiębiorca dobrowolnie przestrzega. Taki kodeks dobrych praktyk stanowią np. kryteria jakości Trusted Shops. Przedsiębiorca zobowiązuje się dobrowolnie do przestrzegania pewnych warunków, co pozwala mu wyróżnić się na tle konkurencji. Konsumenci muszą mieć możliwość weryfikowania tych zasad. W związku tym należy nie tylko poinformować o tych zasadach, lecz również odsyłać do nich. Nie mogą to być zasady, które sklep sam wymyślił.

A co Ty o tym myślisz? Napisz w komentarzu!
UWAGA: Informacje wyszczególnione w tym punkcie należy umieścić na stronie informacyjnej lub np. na karcie produktu. Informacje o minimalnym czasie trwania zobowiązań klienta wynikającym z umowy oraz o czasie trwania umowy oraz sposobach i przesłankach jej wypowiedzenia, należy dodatkowo umieścić na stronie podsumowania zamówienia.
Informacja Wykonanie
Informacja o stosowanym przez sprzedawcę kodeksie etycznym i umożliwienie zapoznania się z jego zapisami
Informacje o czasie trwania umowy oraz sposobach i przesłankach jej wypowiedzenia (dotyczy umów zawieranych na czas nieoznaczony lub ulegających automatycznemu przedłużeniu)
Informacje o minimalnym czasie trwania zobowiązań klienta wynikającym z umowy?
Informacja o wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie sprzedawcy internetowego

Aleksandra Błaszczak: Do czego odnosi się obowiązek informacyjny: Informacje o minimalnym czasie trwania zobowiązań klienta wynikającym z umowy?

Julia Mandel, Trusted Shops: W internecie można też zamawiać usługi na czas oznaczony (np. dostęp do pewnego serwisu/portalu) lub zamówić prenumeraty (np. abonament gazet). W takich sytuacjach konsument musi przed zawarciem umowy otrzymać informacje, na jaki czas umowa jest zawarta (trzy miesiące, jeden rok itp.) oraz w jaki sposób może ją wypowiedzieć (np. do końca miesiąca ze skutkiem na koniec następnego miesiąca). Sprzedawcy muszą udzielić takich informacji, tylko jeśli sprzedają odpowiednie produkty.

Aleksandra Błaszczak: I to samo pytanie co powyżej odnośnie: Informacja o wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie sprzedawcy internetowego? Proszę o przykład.

Julia Mandel, Trusted Shops: Takich informacji należy także udzielić tylko w sytuacji, gdy sprzedawane są odpowiednie produkty. Umowami zawartymi na odległość w rozumieniu ustawy mogą być również umowy na wynajem np. samochodu, sprzętu muzycznego itp. Jeżeli w takich sytuacjach należy także wpłacić kaucję, to konsument powinien otrzymać odpowiednie informacje przed złożeniem zamówienia w sklepie.

Jest to pierwsza część cyklu, o zmianach w prawie jakie wejdą w życie 25.12.2014. Opisałam w niej zakres obowiązków informacyjnych. W kolejnym artykule zajmę się pozostałymi kwestiami. Polecam skorzystać z przygotowanego przeze mnie dokumentu (checklistę), gdzie znajdziesz listę wszystkich obowiązków informacyjnych. Pomoże Ci ona przejść przez proces zmian w sposób zorganizowany i zaoszczędzi Twój czas (bo masz ją już gotową!).

Pobierz listę obowiązków informacyjnych: pobierz listę obowiązków informacyjnych
Na moje pytania odpowiadała Julia Mandel z Trusted Shops:
Julia Mandel
Julia Mandel
Specjalista ds. prawa e-commerce, Trusted Shops

Julia Mandel jest absolwentką wydziału Prawa i Ekonomii w Hochschule Pforzheim w Niemczech oraz Szkoły Prawa Polskiego na Uniwersytecie Jagiellońskim w Krakowie. Autorka publikacji z zakresu ochrony konkurencji i konsumentów oraz e-commerce na tle prawa niemieckiego i polskiego. W Trusted Shops pełni funkcję Specjalisty do spraw prawa i certyfikacji podmiotów na terenie Niemiec i Polski.

Gwoli ścisłości

Nie jestem prawnikiem, ale starałam się przygotować ten artykuł w oparciu o rzetelne materiały jakie udostępnia firma Trusted Shops, którą szanuję i uważam, że jest bardzo profesjonalna w tym co robi. To dzięki niej jestem na bieżąco ze zmianami jakie serwują właścicielom sklepów internetowych nasi politycy i Unia Europejska.

Jeśli coś ważnego pominęłam (w zakresie obowiązków informacyjnych) – daj mi znać w komentarzu! Postaram się to uzupełnić! Pozdrawiam!


#PolskaBlogosfera

Jeśli masz jakiś problem, zagadkę związaną z e-biznesem, kliknij w baner poniżej i opisz mi swój problem! Na łamach bloga postaram się odpowiedzieć na najciekawsze pytania.

masz dla mnie zagadkę?

Zagadka 8: Dlaczego sklep internetowy potrzebuje certyfikatu SSL i jaki certyfikat SSL wybrać?

Prowadząc tego bloga chcę być wsparciem dla właścicieli sklepów internetowych (czyli dla WAS!) w codziennej pracy. Dziś poruszę temat, przed którym wiele osób prowadzących e-biznes ucieka, ale prędzej czy później każdy właściciel e-sklepu musi się z nim zmierzyć. Są to certyfikaty SSL. Z doświadczenia wiem, że ten temat nie jest dla Was prosty. Ponadto decyzja o zakupieniu certyfikatu generuje dodatkowe koszty stałe w działalności e-sklepu. Certyfikatów jest wiele i nie wiecie, który wybrać – bo jak już płacić, to nie za byle co! Jeśli macie wsparcie w tym temacie u swojego informatyka – to jesteście w dobrej sytuacji. Jeśli sami nie do końca orientujecie się w temacie certyfikatów SSL i nie macie swojego informatyka – jestem do Waszej dyspozycji w tym właśnie artykule. Postaram się przedstawić ten temat bezboleśnie, jasno i tak prosto jak tylko potrafię. Zaczynamy!

Certyfikat SSL – co to właściwie jest?

Certyfikat SSL (czyli technologia Secure Sockets Layer) – to zabezpieczenie przepływu danych między użytkownikiem (komputerem) a serwerem. Zabezpieczenie polega na szyfrowaniu danych, dzięki czemu hasła i dane prywatne są poufne. Szyfrowanie nie wpływa na integralność danych, co oznacza, że nie zostaną zmienione w trakcie szyfrowania. Certyfikaty SSL są dziś podstawą w prowadzeniu działalności e-commerce. Podnoszą wiarygodność sklepu internetowego, zwiększają zaufanie klientów, co w Internecie jest niezwykle istotne.

Dlaczego warto kupić certyfikat SSL i zainstalować go na sklepie internetowym?

Jest wiele powodów, które powinny przekonać Cię do słuszności zainwestowania w certyfikat SSL. Certyfikat SSL chroni Twoich klientów sklepu internetowego przed:
  • kradzieżą haseł
  • kradzieżą danych osobowych
  • kradzieżą numerów kont bankowych
  • kradzieżą numerów kart płatniczych
  • fałszowaniem danych
  • kasowaniem danych
extended validation
Zielony pasek certyfikatu ssl w sklepie Zalando

Ponadto certyfikat SSL jest Twoim ubezpieczeniem. W razie złamania szyfrowania, firma, w której zakupiłeś certyfikat jest zobowiązana do wypłaty odszkodowania. Przy wyborze certyfikatu zwróć zatem uwagę na kwotę gwarancji.

Prawo, a certyfikaty SSL

Zgodnie z wymogami ustawy o Ochronie danych osobowych art.36, administrator sklepu internetowego zobowiązany jest do zabezpieczenia wrażliwych danych przed ich ujawnieniem, zniszczeniem, zmianą czy uszkodzeniem. Technologia SSL pozwala spełnić te wymogi.

Wybór certyfikatu SSL

certyfikat ssl dla sklepu internetowego

Krok 1: Cel ochrony: jedna domena, kilka różnych domen, wiele subdomen?

Podstawowy certyfikat SSL – służy do ochrony pojedynczej domeny.

Certyfikat SSL typu Multi-Domain – jest to certyfikat, który powinieneś wybrać, jeśli posiadasz wiele stron na różnych domenach. Certyfikat ten chroni nawet kilkaset takich stron.

Certyfikat SSL typu Wildcard - pozwala na szyfrowanie danych dla Twojej domeny głównej np. „twojadomena.pl” oraz na wszystkich subdomenach drugiego rzędu czyli „subdomena.twojadomena.pl”. Poza ewidentną zaletą, jaką jest szyfrowanie wielu adresów www, zarządzanie jednym certyfikatem jest prostsze niż w przypadku wielu zwykłych certyfikatów wykupionych na wszystkie te subdomeny osobno. Nie jest również wymagane posiadanie wielu adresów IP, aby szyfrować transmisję danych na wielu adresach. Jest to również certyfikat polecany dla stron, na których wykonywane są transakcje o średniej i małej wartości. Z założenia certyfikat Wildcard chroni domenę główną oraz domenę z prefiksem www.

Krok 2: Walidacja – domenowa (DV), organizacyjna(OV), rozszerzoną (EV)

Walidacja domenowa (DV) opiera się o sprawdzenie własności domeny. Walidacja ta jest zatem przeprowadzana drogą elektroniczną i udowadniając, że jesteś właścicielem domeny, nawet w kilka minut możesz mieć już certyfikat.Walidacja organizacyjna (OV) opiera się o sprawdzenie własności domeny oraz danych samej organizacji. Żeby taki certyfikat otrzymać, należy udostępnić dokumenty potwierdzające własność domeny oraz potwierdzające prowadzenie działalności.Najbardziej prestiżowy certyfikat typu EV (Extended Validation) nadawany jest po sprawdzeniu prawa własności domeny i bardzo skrupulatnym przeanalizowaniu dokumentów potwierdzających prowadzenie firmy, włącznie nawet z kontaktem telefonicznym z właścicielem. Certyfikat typu EV to gwarancja najwyższej jakości zabezpieczeń i spełnienia procedur związanych z otrzymaniem tego typu certyfikatu. Firmy posiadające certyfikaty typu EV, wyróżniają się w przeglądarkach internetowych „zielonym paskiem”.

Większość nowych przeglądarek rozpoznaje strony z zainstalowanymi certyfikatami EV. Wyświetlanie zielonego adres lub jego część zapewniają:
  • Google Chrome
  • Internet Explorer
  • FireFox
  • Safari
  • Opera
  • Safari for IOS
  • Blackberry

Generowanie pliku CSR

Plik CSR (Certificate Signing Request) – jest to plik niezbędny do wystawienia certyfikatu SSL. Plik ten powinien wygenerować administrator serwera, na którym masz domenę. Osobiście też możesz wygenerować taki plik – znalazłam stronę, na której można to zrobić za pomocą udostępnionego generatora – sprawdź!

Testowanie certyfikatu SSL

Po zakupieniu i zainstalowaniu certyfikatu SSL powinieneś go przetestować w celu potwierdzenia poprawności jego działania. Dobrze jest otworzyć stronę z zainstalowanym certyfikatem SSL na wszystkich (lub na najpopularniejszych) przeglądarkach internetowych.

Klucz prywatny i publiczny certyfikatu SSL

Przy zakupie certyfikatu otrzymasz klucz prywatny i publiczny. Te dwa klucze odpowiadają za szyfrowanie połączenia. Po zakupie certyfikatu SSL zadbaj o to, by klucz prywatny nie dostał się w niepowołane ręce. Trzymaj go w miejscu niedostępnym dla osób nieupoważnionych – zapomnij zatem o zapisaniu go na pulpicie komputera, nie przesyłaj go pocztą bez odpowiedniego zabezpieczenia. Klucz prywatny jest gwarancją tego, że płacąc za certyfikat SSL, Twoja witryna jest chroniona. Traktuj go jak PIN do karty płatniczej.

Zakończenie

Mam nadzieję, że udało mi się przedstawić najważniejsze informacje o certyfikatach SSL w sposób zrozumiały. Teraz Jeśli masz jeszcze jakiekolwiek wątpliwości – zapisz je w komentarzu! Postaram się odpowiedzieć na wszystkie pytania.

Jeśli masz jakiś problem, zagadkę związaną z e-biznesem, kliknij w baner poniżej i opisz mi swój problem! Na łamach bloga postaram się odpowiedzieć na najciekawsze pytania.

masz dla mnie zagadkę?