Tym postem rozpoczynam serię artykułów, które mają na celu pomóc Ci walczyć z monotonią i dodać skrzydeł. Mają dać Ci poczucie, że robisz “coś ponad” dla swojego e-biznesu. Ale najpierw… opowiem Ci historię pewnej kobiety. Jak to się stanie, że właśnie ona pomoże rozruszać Twój e-biznes? Wszystko zaraz się wyjaśni.
Ania i jej e-biznes
Przestawiam Ci Annę. Anna prowadzi sklep internetowy z rękodziełem. Podobnie jak Ty jest przedsiębiorcą i jest dumna z tego co robi. Jasne – nie jest łatwo. Są chwile kiedy ma ochotę zostawić wszystko co dotąd osiągnęła i zamienić się w zwykłego pracownika, który jest w firmie od 8 do 16 a potem – może mieć wszystko w nosie. Mimo tych chwilowych załamań Ania nie robi tego. Nadal wierzy, że jej biznes to coś więcej niż praca. To jej pasja – nie odda tego za żadne skarby. To też niezależność. Wolność. W głębi duszy wie, że nie zamieniłaby tego na etat.
Ania, która z natury jest osobą ambitną, chciałaby robić wszystko w swoim życiu dobrze i mieć na wszystko czas. Prowadzić firmę i rozwijać się, dbać o swoją rodzinę, spędzać czas z przyjaciółmi, mieć czas na bieganie, na zabawę z kotem. W domu chciałaby mieć zawsze nienagannie czysto. Wszystko wyprane, wyprasowane, poukładane. Żadnego kurzu – zwłaszcza na książkach! Przecież lada moment ma przeczytać tę stertę, która leży koło łóżka, a osadzający się na nich kurz tylko jej przypomina, że ten moment trwa już ponad 3 miesiące.
Sklep z rękodziełem prowadzi od ponad roku. Z jednej strony jest dumna z tego, że najgorszy okres ma już za sobą. Słyszała, że większość sklepów internetowych przestaje istnieć po roku działalności. Czuje, że już jest “ogarnięta” z tematem posiadania własnej firmy. Wie już jakie są plusy i minusy tej sytuacji. Z drugiej strony ma poczucie, że pracuje dużo (mąż mówi, że za dużo). Na pewno pracuje więcej niż jej wszystkie koleżanki (może nawet razem wzięte?). Z kolei one mogą sobie pozwolić na wakacje na Wyspach Kanaryjskich, a ona – cóż… może jeszcze nie w tym roku. Zresztą… kto by się zajął realizacją zamówień jak jej nie będzie?!
Ania lubi pracować, nie przeszkadza jej to, że poświęca dużo czasu na pracę. Problem leży gdzie indziej. Od jakiegoś czasu czuje, że wykonuje tylko bieżące zadania. Zamieniła się z bizneswomen w “realizatorkę zamówień”. Brakuje jej tego entuzjazmu z jakim wybierała swoją platformę sklepową – kiedy mimo, że wszystko było nowe i trudne, to dawało wiele radości i satysfakcji. Nigdy nie zapomni dnia kiedy sklep ruszył i każdy po wpisaniu adresu w przeglądarce mógł zobaczyć jej hand made! Mógł je również kupić! To było coś niesamowitego.
Teraz jej e-biznes jakoś sobie hula. Ania na pewno chciałaby, aby jej sklep mógł w przyszłości konkurować z dużymi portalami w branży – DaWandą czy Etsy, Jasne – to marzenie na miarę osiedlenia się na Marsie ale…czy na pewno niewykonalne? W każdym razie dobrze by było, by jej marka była coraz lepiej rozpoznawalna, a co miesiąc przybywało jej klientów. Przecież nie od razu Kraków zbudowano…No pytanie tylko jak? Jak rozwinąć swój e-biznes, wznieść go na nowy poziom, jak przełamać monotonię wykonywania codziennej “bieżączki”. Potrzebna jest strategia, a potem plan jej realizacji. Ania o tym wiedziała. Tylko jak to zrobić i jak znaleźć na to czas?
No i tu pojawiają się Zagadki e-biznesu
Nie wiem, czy czujesz się podobnie jak Ania. Może ten opis nie do końca odzwierciedla Twoją sytuację, ale…. może coś w tym jest? Masz podobny problem? Jeśli tak to cieszę się, że właśnie czytasz mój blog. Mam nadzieję, że będzie pomocny przy przełamywaniu monotonii samotnego walczenia o swój e-biznes na oceanie Internetu, gdzie miliony sklepów konkurują własnie z Tobą.
Podejmij ze mną wyzwanie e-biznesowe
Będę publikowała artykuły, które pomogą Ci wykonywać ćwiczenia praktyczne/zadania związane z prowadzeniem i rozwojem sklepu internetowego. Każdy będzie opisywał ile czasu potrzebujesz na wykonanie zadania, co osiągniesz po jego wykonaniu, co potrzebujesz aby je wykonać.
Część 1: Persony w Twoim e-biznesie
Kim są persony?
Persony to Twoi klienci – najprościej mówiąc. Na pewno pamiętasz z marketingu, że zaleca się prowadzić segmentacje klientów. W sytuacji idealnej najlepiej podchodzić do każdego zupełnie indywidualnie, aby osiągnąć najlepsze wyniki ale…. na początek zróbmy coś prostszego. Spróbujmy podzielić Twoich klientów na różne grupy, a dla każdej z tych grup stworzymy tzw. Personę czyli wymyśloną postać, która będzie reprezentowała Twojego klienta.
Po co tworzyć Persony?
To bardzo proste – chodzi o to, aby wczuć się w swojego klienta, bo tylko wtedy możesz najlepiej zaspokoić jego potrzeby i sprawić, aby chciał coś u Ciebie kupić, a po dokonanym zakupie był zadowolony i polecił Cię swoim znajomym. Mimo, że o tworzeniu person dużo się mówi, mam wrażenie, że wiele firm nie wdraża tej idei. Niby mamy świat biznesu skupiony na kliencie. Od wielu lat słyszymy, że “klient nasz Pan”. Jak to się jednak przekłada na nasze działania biznesowe? Czy kiedykolwiek naprawdę zastanawialiśmy się, dla kogo codziennie wykonujemy nasza pracę? Kim jest osoba, która właśnie złożyła zamówienie w naszym sklepie? Kim jest, jak żyje, co lubi a czego nie znosi?
Własnie po to tworzymy Persony. Po pierwsze – musimy zastanowić się nad podanymi wcześniej pytaniami. Po drugie – tworzymy uosobienie naszego idealnego klienta, który otrzyma imię, nazwisko, wizerunek (zdjęcie) oraz opis jego osoby i stylu życia. Po trzecie – wieszamy opis persony w widocznym miejscu w firmie, tak aby w przypadku wszelkich decyzji biznesowych jakie podejmujemy mieć szansę skonfrontować je z naszymi wzorcowymi klientami. Bo jeśli mamy Personę taką jak Ania to wiemy, że chcąc jej sprzedać super żelazko musimy jej pokazać ile czasu zaoszczędzi używając go, a nie będziemy skupiać się na tym, ile oszczędzi na prądzie. Jest to dosyć uproszczony przykład, ale mam nadzieję, że złapiesz ideę.
W biznesie możesz się spotkać z różnym podejściem do zagadnienia Persony. Dla części osób nie jest to narzędzie oparte o dane rzeczywiste, często jest tylko subiektywnym odczuciem na temat naszych klientów. Osobiście uważam, że każda próba postawienia się na miejscu klienta jest potrzebna i może przynieść pozytywne skutki. Przecież jesteśmy ludźmi, znamy się na ludziach. Znamy naszych klientów. Nawet, jeśli nasza Persona będzie w dużej mierze efektem wyobraźni, to myślę, że będzie miała wystarczająco dużo prawdziwych, ludzkich cech, aby stać się użytecznym narzędziem biznesowym. Ponadto proponuję, aby wykorzystać autentyczne dane o klientach zgromadzone np. w Google Analytics lub na Facebooku jako punkt wyjścia do rozważań. Dzięki temu Persony nabiorą bardziej rzeczywistego charakteru.
Tworzenie Person to zabawa
Naprawdę! Poczuj się jak dziecko, rusz wyobraźnię i stwórz swoje persony. Im bardziej szczegółowo opiszesz swój idealny profil klienta, tym lepiej. Kim jest? Ile ma lat? Gdzie mieszka? Te informacje możesz w dużej mierze oprzeć o autentyczne dane. Zaangażuj do zabawy więcej osób: współpracowników, znajomych którzy robią u Ciebie czasem zakupy. Co dwie głowy to nie jedna! Zadanie wykonasz szybciej, sesja będzie kreatywna i może przynieść lepsze rezultaty.
Krok 1 – Profil persony oparty o Google Analytics
Wiek i płeć
Raport, z którego uzyskasz informacje o tym jak wygląda rozkład na grupy wiekowe oraz strukturę płci użytkowników Twojej witryny firmowej czy sklepu internetowego wyświetlisz po zalogowaniu się do konta Analytics.
Pamiętaj, że dane pokazywane w raportach będą odnosiły się do wybranego zakresu czasowego. Upewnij się, że jest on odpowiednio określony zanim zaczniesz je generować. Zakres dat ustawia się w prawym górnym rogu ekranu.
W menu po lewej stronie ekranu znajdziesz moduł Odbiorcy, a w nim opcję Dane demograficzne.
Klikając w opcję “Ogółem”, po prawej stronie ekranu pojawią się wykresy mówiące o strukturze wiekowej i procentowym udziale poszczególnych płci wszystkich użytkowników.
Raporty danych demograficznych i zainteresowań są dostępne tylko wtedy, kiedy samodzielnie włączysz tę funkcję na koncie Analytics. Zrobisz to wybierając w menu po lewej stronie moduł Dane demograficzne i klikniesz w przycisk Włącz.
Jeśli wszystko pójdzie dobrze, zobaczysz poniższy komunikat:
Jeśli wszystko pójdzie dobrze, zobaczysz poniższy komunikat:
Lokalizacja
W menu po lewej stronie ekranu znajdziesz moduł Odbiorcy, a w nim znajduje się opcja Dane geograficzne.
Klikając w opcję “Lokalizacja”, po prawej stronie ekranu pojawią się mapy, na których zaznaczone są obszary, z których łączą się z Internetem Twoi użytkownicy strony lub sklepu. Domyślnie pokazany jest podział na kraje, ale można uzyskać również bardziej szczegółowe informacje np. na poziomie Miejscowości. Kierując się do czytelników znających język polski dlatego tworząc persony przyglądałam się z jakich miast pochodzą moi czytelnicy.
Jeśli Twój sklep lub strona posiadają wiele wersji językowych to polecam również analizę raportów na poziomie kraju pochodzenia użytkownika oraz raporty ukryte pod opcją Język.
Przeglądarka
Ważną informacją dla Ciebie będzie to, z jakich przeglądarek korzystają użytkownicy sklepu. Ta wiedza będzie przydatna np. przy testach sklepu internetowego. Wiadomym jest, że trzeba testować sklep na możliwie wszystkich przeglądarkach. Wiemy również, że możesz nie mieć czasu, aby je wykonywać w takim szerokim zakresie. Możliwe, że nie masz komu tego zlecić do wykonania. W tej sytuacji priorytetowo przetestuj sklep na przeglądarkach, z których faktycznie korzysta najwięcej użytkowników Twojego sklepu. Resztę przeglądarek przetestujesz w “mitycznej wolnej chwili”.
W menu po lewej stronie ekranu znajdziesz moduł Technologia, a w jest opcja Przeglądarka i system. Wybierając ją dotrzesz do ciekawych informacji na temat tego, jakie systemy operacyjne mają zainstalowane Twoi użytkownicy, na jakich przeglądarkach oglądają sklep, na jakich rozdzielczościach ekranów itd.
Urządzenie
Powoli zagłębiamy się w naszych analizach i zastanawiamy się nad zachowaniami użytkowników. W jaki sposób korzystają z nternetu? Czy preferuje pracę na laptopie czy może korzystają ze smartfonów? Te dane również możesz uzyskać z Google Analytics.
Zainteresowania
Wypływamy na szerokie wody! Zastanawiamy się czym nasi użytkownicy zajmują się zawodowo? Jakie są ich nawyki i rytuały? Czy Twój klient dojeżdża do pracy autem czy autobusem? A może rowerem? Często pracuje po godzinach czy o 16.00 już zbiera się kurz na jego laptopie? Je na mieście? Je mięso? Oglądają filmy w kinie czy w domu? Ma jeszcze telewizor, czy już z niego nie korzysta? Czym się interesuje? Woli psa czy kota? Staramy się opisać ich maksymalnie szczegółowo. Tu przydatne będzie Google Analytics, Facebook (lub inne portale społecznościowe) i nasza intuicja oraz wiedza o klientach.
Wykorzystanie danych przy tworzeniu Person
Na podstawie tych danych stworzyłam Anię, którą poznałeś wcześniej. Ma 30 lat. W związku z tym, że w grupie czytelników mam prawie tyle samo mężczyzn co kobiet, wybrałam tę płeć, którą łatwiej mi zrozumieć :). Mieszka w Warszawie, bo własnie tam skupia się największa grupa moich czytelników. Ania przegląda internet głównie za pomocą przeglądarki Chrome (co pozwoli zapamiętać mi, że każdą zmianę na blogu muszę na pewno przetestować pod tą przeglądarką, gdyż jest ona najbardziej popularna wśród moich czytelników). Ania wprawdzie najczęściej odwiedza mojego bloga z komputera stacjonarnego sprawdzając czy pojawiło się coś nowego, ale najchętniej czyta moje posty na komórce wykorzystując wolne chwile, kiedy czeka w kolejce u lekarza czy w urzędzie. Korzysta z iPhona.
Zwieńczenie Twojej pracy
Dobrze by było, aby podsumować wszystkie rozważania oraz przedstawić zebrane dane w arkuszach opisujących Twoje Persony. Możesz to zrobić po swojemu, kreatywnie, tak jak chcesz. Możesz też skorzystać np. z arkusza jaki przygotowała firma UXbite:
Źródło: http://uxbite.com/2010/08/tworzenie-person/
Podsumowując
Poświęć chwilę na to, aby postarać się lepiej zrozumieć swoich klientów. To zawsze procentuje. Pochwal się jak Ci poszło! Zapisz się na newsletter, aby nie przegapić kolejnego artykułu z serii porannych rozgrzewek biznesowych!
Moim zdaniem nie ma jednej metody na osiągnięcie sukcesu w biznesie, ale przedstawione przez Ciebie metody są bardzo uniwersalne i podstawowe. Na pewno wielu przedsiębiorców z nich skorzysta 😉
Mam taką nadzieję 🙂 Po to piszę ten blog 🙂 Dzięki za podzielenie się opinią.